操作動作一致化 在每一個明細問題的向導式處理流程的每一個節點上，均須自動關聯以下二部分內容，并固化在系統平臺上，以確保所有人員操作動作的一致性和準確性。 關鍵操作指引說明 即對每一個處理節點關鍵處理方法的概括性說明，須整理后固化在“關鍵操作指引專區”，嘉定區呼叫中心，嘉定區呼叫中心。以“資費爭議—流量費用爭議“向導式處理流程中的“流量費用大小爭議“節點為例，“關鍵操作指引專區”固化顯示的內容為： 用戶認知產生的流量數據與系統查詢的流量數據有差異，需根據系統查詢結果向用戶解釋，解釋口徑詳見“應答口徑“專區。 如用戶對解釋處理結果表示滿意，則點擊“滿意”按鈕結束流程；如用戶表示不滿意，則點擊“不滿意”按鈕，生成工單轉相關部門處理。 關鍵操作快捷按鈕 即通過系統融合，將每一個處理節點所對應的關鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專區”，避免由于系統切換，嘉定區呼叫中心、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。以“資費爭議—流量費用爭議“向導式處理流程中的“流量費用大小爭議“節點為例，“快捷操作專區”中的關鍵操作按鈕包括： 上網記錄查詢 賬單查詢 詳單查詢 用戶信息查詢 業務信息查詢嘉定區呼叫中心

呼叫中心坐席人員花費在通話上的時間與成本直接相關。時間越長，成本越高。坐席人員的效率越高，總體運營成本就越低。這是常識，但是呼叫中心管理層都知道，做到這一點可并非那么簡單。 筆者列出了如何降低平均處理時間（AHT ）的七個技巧。如果遵循這些建議，呼叫中心很可能在現有的AHT上減少數秒甚至數分鐘。下面就是這7條建議。 面試——是否嘗試過電話面試？ 要想知道坐席人員能否熟練的處理呼叫，比較好的辦法是通過電話進行面試。如果他們不能很好的處理電話面試過程，也就無法處理呼叫中心的通話。 路徑分配----是否有必要的技巧？ 雖然呼叫中心的所有坐席人員都接受了相同的培訓，但是每個人的特點和優勢是不同的。一個可能善于處理情緒不佳的客戶，而另一個則在處理特定流程方面更加出色。通過使用基于技巧特長的分配技術，每個坐席人員都能發揮自己的特長更好地解決問題。 問題——可能存在的問題是什么？ 對于處理多種分配通話的呼叫中心來說，重復是無可避免的。如果坐席人員能夠預見通話的問題，他們就可以在客戶詢問之前就提供必要的信息。嘉定區呼叫中心

一套規范工具，用來規范企業內部服務流程 任何一個企業的日常經營與發展往往都會遵循一定的整體服務流程。智能型呼叫中心系統毫無疑問會在企業的內部運做流程規范方面發揮重要的作用，從細微的拓展客戶話術管理，到知識庫內容，繼而可以直接切入到企業業務服務系統等等，系統的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話時，已經對客戶的大致需求有了一定的了解。 企業的門面工具，能整體提升企業形象 呼叫中心系統往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊，智能分組、IVR導航、錄音、話務管理、監控系統、TTS語音合成等等，人工通話部分有外呼、轉接、三方通話等等。這些功能無不給予一個電話主叫人員造成一個這樣的印象，即企業的客戶服務流程非常正規，用戶服務及時、到位。即使在非工作時間，客戶仍可通過語音留言或一號通轉接功能與企業相關的工作人員取得直接的聯系。這些將直接正面提升企業的服務形象。給客戶留下深刻的印象。

向導式業務處理功能 ①功能說明 A.向導式業務處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經驗、處理技能和處理方法，總結固化在系統平臺上，通過系統平臺的“向導式操作指引”功能，指導客服人員按照規定流程、規定方法、規定操作、規定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準確性。 B.在向導式業務處理過程中，每一個處理節點上核查處理的信息，將自動帶入受理工單的“受理內容記錄”和“受理處理描述”文本框中，減少客服人員手動錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時長）。 C.如需相關部門協同處理，所有處理記錄及相關信息將跟隨工單自動派發相關部門，確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續性。 ②**功能 A.處理方法流程化 須“分門別類“將所有或TOP級用戶問題的處理過程和處理方法，統一按照流程化、決策化處理方式匯總整理，**終形成以下二部分內容，并固化在系統平臺上。

數據——收集數據！ 坐席人員將數據錄入到客戶賬戶中時，通話會在客戶斷開后繼續。如果能夠在通話過程中錄入數據，坐席人員就不必在通話結束之后花費大量時間確保數據被記錄了。 程序——是否一致跟進？ 呼叫中心管理可能使用特定的程序確保坐席人員專注于手頭的工作。如果沒有正確遵循這些程序，很難做到***。分析技術、人力資源優化、通話質量規則和工作調度只有在這些程序正常運轉時才能進行。 坐席人員——他們是否有足夠的動力？ 所有人都希望出色的工作能夠得到認可，但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵。呼叫中心管理應著眼于了解坐席人員，知道什么因素能夠激勵他們實現績效指標。 打斷——堅決杜絕！ 那些希望減少呼叫時間的坐席人員可能會打斷客戶或者匆忙的結束某個話題以便把通話繼續往前推進。這會帶來極大的負作用，它讓客戶感覺到自己被忽略。傾聽是整個流程中的一個重要組成部分，永遠不能省略和忽視。 如果給予恰當的指導并制定目標明確的計劃，坐席人員就能減少通話時間。重要的是牢記，客戶始終是***位的，而非速度。嘉定區呼叫中心

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